ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время гостиничный бизнес - это высокодоходная отрасль экономики любой страны мира. Гостиничное предприятие - это идеальный вариант размещения для тех, кто отправляется на отдых, и для тех, кого ждут деловые встречи.

В зависимости от категории гостиничное предприятие обязано оказывать ряд дополнительных услуг. Однако в действительности современные гостиницы являются предприятиями, производящими и продающими самые разнообразные услуги. Основного преимущества гостиница добивается тогда, когда она эффективно использует номерной фонд и предлагает такой набор дополнительных услуг, который учитывает как потребности проживающих клиентов, так и клиентов «с улицы».

ЦЕЛЬ: выявить сегмент дополнительных услуг и определить целевую аудиторию, пользующихся дополнительными услугами

выявить наиболее важные услуги для гостиниц;

Составить перечень внедряемых дополнительных услуг;

Проанализировать услуги в гостиницах четырех и пяти звезд;

Выявить требования целевого сегмента по разработке дополнительных услуг;

Составить мероприятия по организации дополнительных услуг.

ПРЕДМЕТ ИССЛЕДОВАНИЯ: выявление требований целевого сегмента по разработке дополнительных услуг.

ОБЪЕКТОМ ИССЛЕДОВАНИЯ является гостиницы на примере которых был проведен сравнительный анализ.

АКТУАЛЬНОСТЬ в данной теме обусловлена тем, что дополнительные услуги составляют третью часть по доходности в гостинице, после дохода от номерного фонда и службы питания и являются конкурентоспособными для гостиниц.

Расширение спектра дополнительных услуг развивает, дополняет и корректирует перспективные направления развития гостиничного предприятия с учетом конкретной обстановки. Разработка новых услуг является необходимым условием поступательного развития любого гостиничного предприятия.

Наиболее значимым для гостиниц сегодня является фактор расширения существующего спектра дополнительных услуг, наличие которого демонстрирует прогрессивный характер развития гостиничного предприятия.

Актуальность темы исследования обусловлена тем, что одним из главных условий успешного развития предприятий индустрии гостеприимства является наличие широкого спектра дополнительных услуг. Именно поэтому, во-первых, возникает необходимость расширения существующего спектра, а во-вторых - адаптация его к тому сегменту потребителей, на который ориентировано предприятие. Таким образом, рост эффективности и создание благоприятных условий для развития гостиничного бизнеса возможно только при наличии четко отлаженной технологии создания и внедрения дополнительных услуг.

> РОЛЬ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ В ГОСТИНИЦЕ. ОСНОВНЫЕ ВИДЫ

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно.

Перечень дополнительных услуг может дополняться, видоизменяться и дифференцироваться в зависимости от размеров отеля, его месторасположения и целевого назначения, уровня комфортабельности и других причин. Чаще всего отели предлагают своим гостям воспользоваться услугами предприятий питания (бара, ресторана, кафе, буфета, коктейль-бара, фитобара), продуктового и сувенирного магазинов, торговых автоматов.

Провести свободное время и отдохнуть можно на дискотеке, в казино, ночном клубе, зале игровых автоматов, зале видеоигр, бильярдной и кегельбане. Для любителей активного отдыха отели предлагают воспользоваться услугами сауны, бани, массажной, бассейна (открытым, крытым и детским).

К подобным услугам также относятся: спортзалы, детские площадки, мини-гольф, тренажерный зал, площадки для гольфа, баскетбола, волейбола, настольный теннис, теннис, конюшня, пляж на морском, озерном, речном побережье, а также оборудование для водного и подводного видов спорта.

Можно также посетить салон красоты, парикмахерскую, а также воспользоваться услугами медпункта, камеры хранения, сейфа в администрации и сейфа в номере, пункта обмена валюты, пункта заказа билетов (на самолет, поезд, автобус, такси и т.д.), бюро путешествий и экскурсий, пункта проката автомобилей, автостоянкой и парковкой автомобилей, гаражом, чисткой обуви. К услугам деловых людей предоставляются: зал совещаний, концертный зал, бизнес-центры, копировальный аппарат, факс, местный и международный телефон. В номерах гостям предлагается дополнительная посуда в номер, утюг, телевизоры, холодильники и т.д.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.

Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:

Услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);

Магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;

Инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);

Экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;

Организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;

Транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);

Покупка и доставка цветов;

Продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

Бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения -- телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);

Услуги салона красоты;

Сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;

Аренда залов переговоров, конференц-зала;

Услуги бизнес-центра;

Другие услуги.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ» исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.

Услуги бронирования

Службы бронирования гостиниц распространены во всем мире и предоставляют весь необходимый сервис гостиничных услуг для комфортного времяпрепровождения туристов, бизнесменов в другом городе. Бронирование гостиниц день достаточно востребованная услуга. Заказывая гостиницу через бронирующую организацию, клиент решает сразу несколько проблем. Во-первых, не нужно самостоятельно искать свободные номера в гостиницах. Эту работу сделают за вас операторы службы бронирования. Во-вторых, бронирование в гостиницах гарантировано, и клиент может быть уверен, что к его приезду номер будет подготовлен. В-третьих, помимо заказа гостиницы можно заказать и ряд сопутствующих услуг.

Оформление, заявки и бронирование в гостиницах производиться по телефону или на сайте службы бронирования. Можно Заявку выслать и по электронной почте. Заявка на бронирование гостиниц клиента ни к чему не обязывает, так как, заказав номер заранее, оплатить его можно за несколько дней до выезда или отказаться от брони. Для того чтобы забронировать номер в гостинице, клиенту необходимо определиться в какой категории гостиниц он хотел бы остановиться. Кроме того, в заявке на бронирование указываются фамилия имя и отчество заказчика, и его контактные данные. Если у заказчика есть пожелания к дополнительным услугам, комментарии к выбору гостиницы и тому подобное то это также необходимо указать. Также бронируя гостиницу обязательно надо уточнять - цена предлагаемого вам номера указана с учетов включенного завтрака и другого питания или оно оплачивается отдельно.

По существующим правилам, подтверждение бронирование номера в гостинице службой или центром бронирования, происходит в день получения заявки от клиента, но не позднее чем через 24 часа. В подтверждении о бронировании обязательно должен быть указан номер брони. Если невозможно подтвердить бронь в гостинице удовлетворяющей условиям заказа клиента, ему предлагают иные варианты размещения. Бронируя гостиницу необходимо знать, что расчетный час начала обслуживания в каждой гостинице устанавливается ее самостоятельно и его необходимо уточнять при бронировании номера. Расчетным часом окончания обслуживания в гостиницах является 12 часов. Выезд позже расчетного часа оплачивается, как правило, дополнительно.

Существуют правила аннулирования брони в службах бронирования гостиниц. Они могут варьироваться в зависимости от требований гостиниц. Согласно существующим правилам, для того чтобы изменить бронирование, или отказаться от него, необходимо сообщить об этом в службу бронирования не позднее, чем за трое суток до даты предполагаемого заезда. В случае не заезда или поздней аннуляции (менее чем за 24 часа до заезда), с клиента удерживается штраф (согласно мировой практике бронирования гостиниц) в размере стоимости одних суток проживания в гостинице. Бронирование может производиться как за наличный, так и безналичный расчет. Клиентам служб бронирования предоставляется также информация о скидках, специальных предложениях и различных акциях проходящих в гостиницах.

Например, многие службы бронирования предоставляют своим клиентам скидки от 1 до 5 процентов при бронировании гостиницы он-лайн на сайте службы бронирования.

Практикуется также предоставление службами бронирования на продажу предложений по так называемым «горящим» номерам в гостиницах различной ценовой категории, а также предлагаются номера в периоды высокой загрузки гостиниц, когда существует наибольшая вероятность отсутствия мест.

Между клиентом и службой бронированиягостиниц могут возникнуть спорные моменты. Такие вопросы урегулируются согласно законодательству Российской Федерации.

Например, клиент может воспользоваться предоставленной услугой не в полном размере при досрочном прекращении пользования услугами. То есть, в случае, когда клиент забронировал определенное количество дней и оплатил свое размещение в гостинице, но по каким-то причина вынужден прервать свое пребывание в гостинице раньше срока. В таком случае, по письменному заявлению клиента, служба бронирования гостиниц может вернуть ему сумму стоимости размещения и питания в гостинице за неиспользованное количество дней. Все претензии клиента к службе бронирования гостиниц должны быть оформлены в письменном виде не позднее чем через 20 дней после прекращения пользования услугами гостиницы. Прежде чем воспользоваться услугами служб и центров бронирования гостиниц, необходимо внимательно ознакомиться с информацией на сайтах этих компаний.

Перед осуществлением непосредственно бронирования гостиницы клиент должен прочитать информацию по условиям бронирования и аннуляции заказа.

Обращение в службы и центры, профессионально занимающиеся бронированием гостиниц, поможет сэкономить не только время и деньги клиента, но и избавит лишней суеты и неопределенности.

Условия бронирования различны в разных гостиницах. Во избежание недоразумений клиентам при обращении в гостиницу следует подробно разъяснить эти условия.

Процесс обработки письма-заявки на размещение и оформление подтверждения бронирования происходит следующим образом:

При получении письма-заявки на размещение сотрудник отдела бронирования заполняет соответствующий бланк либо вносит наиболее важные данные из письма-заявки на размещение в журнал резервирования номеров. Далее он регистрирует заявку в электронной системе бронирования отеля и присваивает ей порядковый номер. Все бронирования должны быть введены в компьютерную систему в течении 1-2 часов. На основании введенной информации формируется перспективный график загрузки гостиницы.

При регистрации заявки на бронирование особое внимание следует обращать на тип бронирования и форму оплаты. При гарантированном бронировании в заявке должны быть указаны реквизиты платежных документов, гарантирующие получение оплаты за номер при неявке гостя или поздней аннуляции бронирования клиентом. Чем больше информации будет внесено в электронную систему бронирования, тем качественнее и быстрее будут происходить процесс поселения и выписки клиентов.

Сотрудник отдела бронирования подготавливает подтверждение бронирования, куда вносятся все необходимые данные. Номером подтверждения будут являться тот же номер, под которым была зарегистрирована заявка на размещение. Как правило, в отелях уже имеются бланки подтверждений заявок на бронирование. Они могут представлять собой бланки как уже заложенные в электронную систему бронирования, так и бланки, отпечатанные типографским способом. Подтверждение бронирования необходимо производить на том же языке, на котором была составлена заявка на размещение. Текст подтверждения бронирования во многом зависит от типа бронирования.

При гарантированном бронировании указывается период ожидания гостя, после которого, вступают в силу штрафные санкции, применяемые в случае поздней аннуляции заказа на размещение или неприбытия в отель. При негарантированном бронировании указывается время, до которого гость может рассчитывать на получение забронированного им номера. Как правило, текст подтверждения бронирования начинается с благодарности за выбор данного отеля.

> Оказание персональных и дополнительных услуг по предоставлению туристическо-экскурсионного обслуживания

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень дополнительных услуг может дополняться, видоизменяться и дифференцироваться в зависимости от размеров отеля, его месторасположения и целевого назначения, уровня комфортабельности и других причин. Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:

Услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);

Магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;

Инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);

Экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;

Организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;

Транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);

Покупка и доставка цветов;

Продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

Услуги салона красоты;

Сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;

Аренда залов переговоров, конференц-зала;

Услуги бизнес-центра;

Другие услуги.

Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.

> Оказание персональных и дополнительных услуг по предоставлению транспортного обслуживания

Своевременный трансфер из аэропорта, организованное перемещение группы туристов между вокзалами иногда позволяет значительно сократить время ожидания самолета или поезда, а значит, сделать отдых более удобным и комфортабельным.

Транспортные услуги - один из важных видов обслуживания в гостиницах.

К ним относятся:

· бронирование билетов,

· заказ такси,

· прокат автотранспорта

Гостиницы, подключившиеся к глобальным сетям бронирования, имеют возможность внести в их банк данных информацию о самой гостинице, о видах номеров, их описание и цены.

Заказ такси. Гостиница предоставляет гостю возможность заказать такси двумя способами:

· В городской службе такси;

· Предоставляя собственные такси гостинице.

При заказе такси в городской службе администратор гостиницы, принявший заказ, выписывает карточку, содержащую следующие сведения:

· Название гостиницы;

· № комнаты;

· Номер машины;

· Место назначения.

Карточка выписывается администратором. Заполненная карточка передается водителю, т.к. гость может быть иностранцем. Оплата такси производится самим гостем водителю такси - в зависимости от маршрута поездки.

При наличии в гостинице собственной службы такси заказ гостя передается администратором непосредственно в службу. При этом также выписывается карточка, которая передается водителю. Собственная служба такси организуется при гостинице в том случае, если у гостиницы имеются собственные стоянки и гараж транспортных средств.

Прокат машин. Процедура проката автомобилей проста: при условии, что возраст туриста не менее 21 года и не превышает 70 лет, достаточно предъявить паспорт и водительское удостоверение работнику службы проката. К моменту заключения договора удостоверение должно быть действительно не менее 2-х лет. В некоторых странах обслуживание клиентов ведется только при наличии кредитной карты.

Автобус это самый распространенный вид траспорта для туристов для:

· Трансфера гостей от вокзала/аэропорта

· Экскурсионных мероприятий

· Такси (различные выставки, выезд на природу и т.д.)

Если гостиница направлена на обслуживания гостей, путешествующих с целью туризм, в этом случае гостиницам выгоднее содержать свои автобусы, для экономии денежных средств, однако если одной из главных целей гостей в отеле это деловые поездки, то в таком случае гостиница не нуждается в «своих» автобусах.

> Хранение ценностей проживающих

Для того чтобы гарантировать сохранность имущества клиентов, в гостиницах разработаны и осуществляются целые программы, системы и комплексы мер безопасности.

Камера хранения. Возможность хранения багажа в безопасном месте -- одно из основных требований к уровню обслуживания отеля. К услугам камеры хранения гости прибегают в следующих случаях:

· багаж слишком громоздкий, занимает много места в номере и мешает гостю;

· клиент временно покидает гостиницу, скажем, уезжает на несколько дней в другой город, а затем возвращается и получает багаж;

· гости, часто размещающиеся в каком-либо отеле, могут оставить часть своего багажа до следующего приезда.

При приеме вещей проживающих на хранение ответственный за данный участок работы сотрудник фиксирует основные данные:

· фамилию гостя;

· номер комнаты;

· количество мест багажа;

· срок хранения багажа,

и выдает соответствующий багажный жетон (талон приема багажа).

> Контроль по соблюдению персоналом требований к стандартам и качеству обслуживания гостей

Классическая структура стандартов сервиса в гостиничной отрасли включает в себя:

Бронирование номера

Парковка у гостиницы

Рецепция

Вселение в номер

Комплектация/чистота номера

Услуги горничной

Сервис в ресторане

Внешний вид сотрудников

Количество стандартов для гостиницы составляет 250-400, примерно 50% которых регламентирует правила персонального обслуживания клиентов, и 50% - внешние и операционные аспекты. И для успешного развития гостиницы очень важная не только разработка этих стандартов, но и строгое их соблюдение, и, конечно же, контроль их исполнения.

> Счёта за обслуживание по предоставлению персональных и дополнительных услуг по стирке и чистке одежды, питания в номерах, предоставления бизнес - услуг, SPA-услуг, туристическо-экскурсионного обслуживания, транспортного

Счет за обслуживание в гостинице «Селена» заполняется администратором гостиницы, данные вводятся в программу.

Дополнительные услуги − это услуги, придающие основному продукту дополнительную выгоду и помогающие отличить данный продукт от продуктов, конкурирующих компаний. Их в мире уже насчитывается около 300.

Бесплатные дополнительные услуги: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции при её получении; побудка к определённому времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Платные дополнительные услуги:

*услуги организаций общественного питания

*бытовое обслуживание

*магазины

*инфраструктура развлечений

*экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков

*организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты.

*транспортные услуги

*покупка и доставка цветов

*продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции

*услуги салона красоты

*сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал

*аренда залов переговоров, конференц-зала

*услуги бизнес-центра и другие.

Классификация гостиниц

Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемыми среди них являются следующие:

1. Уровень комфорта.

2. Вместимость номерного фонда.

3. Функциональное назначение.

4. Месторасположение.

5. Продолжительность работы.

6. Обеспечение питанием.

7. Продолжительность пребывания.

8. Уровень цен.

По месторасположению гостиницы могут быть:

1)расположенные в черте города (в центре, на окраине). Центральными являются практически все гостиницы делового назначения, отели-люкс, гостиницы среднего класса;

2) расположенные на морском побережье. В данном случае очень важным является расстояние до моря (50 метров, 100, 150, 200, 250, 300);

3) расположенные в горах. Обычно это небольшие гостиницы в живописной горной местности на туристском маршруте в наиболее удобном месте отдыха. В горной гостинице, как правило, содержится необходимое снаряжение для летнего и зимнего отдыха ее гостей, например альпинистский и горнолыжный инвентарь, подъемники и др.

По продолжительности работы гостиницы подразделяются на:

1) работающие круглогодично;

2) работающие два сезона;

3) односезонные.

По обеспечению питанием различают:

Гостиницы, обеспечивающие полный пансион (размещение + 3-разовое питание);

Гостиницы, предлагающие размещение и только завтрак.

По продолжительности пребывания гостей различают гостиницы:

1) для длительного пребывания клиентов;

2) для кратковременного пребывания.

По уровню цен на номера гостиницы классифицируют на:

Бюджетные (25-35 долларов США);

Экономичные (35-55 долларов США);

Средние (55-95 долларов США);

Первоклассные (95-195 долларов США);

Апартаментные (65-125 долларов США);

Фешенебельные (125-425 долларов США).

Гостиничные предприятия также можно классифицировать по связи с особыми средствами передвижения (транспорта), по виду собственности и т.д. Однако на первое место при классификации гостиниц выходит несомненно уровень комфорта.

Уровень комфорта

Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг. Уровень комфорта - это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:

Состояние номерного фонда: площадь номеров (м 2), доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.;

Состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т.п.;

Наличие и состояние предприятий питания, ресторанов, кафе, баров и т.п.;

Состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;

Информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т.д.,

Обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных услуг.

Указанные параметры оцениваются практически во всех имеющихся сегодня системах классификации гостиниц. Кроме того, ряд требований предъявляется к персоналу и его подготовке: образованию, квалификации, возрасту, состоянию здоровья, знанию языков, внешнему виду и поведению.

Установление уровня комфорта в настоящее время лежит в основе более тридцати систем классификации, наиболее распространенными среди которых являются следующие:

Европейская, или, как часто ее называют, система "звезд", базирующаяся на Французской национальной системе классификации, в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России и ряде других стран;

Система букв (А, В, С, D), используемая в Греции;

Система "корон", применяемая в Великобритании;

Система разрядов (люкс, высший А, высший Б, первый, второй, третий, четвертый), используемая на территории бывшего СССР.

В каждом отдельном государстве к пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят по-разному. Именно это обстоятельство, а также ряд факторов, обусловленных культурно-историческими и национальными традициями государств, препятствуют введению в мире единой классификации гостиниц. В этом направлении остается сегодня безрезультатной деятельность Всемирной туристской организации (ВТО), Комитета гостиничной и ресторанной индустрии ЕС, Международной гостиничной ассоциации (МГА). ВТО предложена только стандартная классификация средств размещения, в которой гостиницы и аналогичные предприятия представляют одну из четырех больших групп (рис. 1.5).

На европейском гостиничном рынке имеется единая система стандартизированной информации (SIS - Standardized Information System), принятая 23 декабря 1986 года Советом Министров Европейского сообщества, состоящая из огромного количества пиктограмм (условных рисунков) (рис. 1.6). Цель системы стандартизированной информации состоит в том, чтобы облегчить туристам пребывание в Европе, преодолеть существующие проблемы в чтении путеводителей, каталогов, проспектов, связанных с предприятиями размещения. Эта система удобна и имеет ряд преимуществ. Она объективна, информативна, легка в управлении, поддается контролю посредством использования существующего законодательства по защите интересов потребителей, не допускающего применения вводящих в заблуждение трактовок.

При рассмотрении классификации гостиничных предприятий по уровню комфорта следует выделить сложившиеся в международной практике подходы к разработке документов, непосредственно устанавливающих классификацию и порядок ее последующего проведения (осуществления сертификации на соответствие требованиям определенной классификационной группировки).

При первом подходе разработкой, проведением и контролем занимаются государственные органы, то есть существует официальная государственная классификация по уровню комфорта гостиничных предприятий, возможно, других средств размещения, а также предприятий питания. В частности, примеры такого подхода наблюдаются во Франции и России Французская национальная классификация введена на основании Постановления Министерства торговли по делам ремесленников и туризма № 66.371 от 13.07.1966 года. Классификация гостиниц в Российской Федерации осуществляется на основании государственного стандарта РФ - ГОСТ Р 50645-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц".

В гостиничном предприятии услуги размещения, питания и прочие услуги дополняют друг друга, являются взаимосвязанными и воспринимаются гостями как единое целое. С учетом того, как они оформлены и скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия. В связи с постоянным появлением на гостиничном рынке новых услуг и форм обслуживания принятая в мировой практике типология носит условный характер. В каждом государстве формируются свои типы предприятий, учитывающие особенности географического положения, климатических условий, ряда других факторов и, самое главное, особенности сложившегося спроса.

Тип гостиницы определяют: вместимость номерного фонда, месторасположение, уровень сервиса, уровень профессиональной подготовки персонала, ассортимент дополнительных услуг и т.д.

Представляется целесообразным на основании мирового опыта выделить некоторые типы гостиниц: высокого класса, среднего класса, апарт-отели, гостиницы экономического класса и т.д..

Городская гостиница высокого класса (отель-люкс) характеризуется большой численностью персонала и очень высоким уровнем сервиса. Типовые характеристики гостиницы включают: размер (от небольшого до среднего числа номеров), расположение в центре города, высококвалифицированный персонал, дорогую отделку помещений, высококачественную технику и оборудование. Управляет гостиницей управленческая компания. Потребители гостиничных услуг- крупные бизнесмены, участники конференций и симпозиумов, индивидуальные туристы.

Другой тип гостиницы-гостиницы среднего класса . По вместимости больше отеля-люкс (400-200 мест). Располагается в центре города или городской черте. С достаточно широким набором услуг и тарифом на уровне средних цен в регионе.

Апарт-отели -это гостиницы с номерами квартирного типа, оборудованными кухнями, набором посуды, бытовой техникой. Подобные гостиницы нашли широкое применение в системе владения отдыхом (таймшер). По вместимости это предприяте малых и средних размеров (до 400 мест). Цена варьирует в зависимости от сроков проживания.

Гостиница экономического класса - это гостиница с ограниченным набором услуг, расположенная, как правило, на окраине города, на транспортных магистралях, позволяющих достаточно легко достичь центра города. Цена на 25-50% ниже средней по региону при хорошо оборудованном номере; питание-только завтрак; этот тип гостиниц предназначен для туристов со средним достатком и не нуждающиеся в полном пансионе. Предприятие малой или средней вместимости. Характерно простое и быстрое обслуживание, ограниченный набор услуг.

Отель . Отель - гостиница высокого разряда с современным оборудованием, обстановкой и отделкой, имеющая все необходимые условия для создания уюта и комфорта посетителей. В большинстве стран мира отели оцениваются по французской "звездной" системе классификации. Несмотря на то, что система носит название пятизвездной, на самом деле во Франции гостиницы подразделяют на 6 категорий. Самая высшая категория - четыре звезды люкс. Первая - без звезд. Гостиницы с минимумом услуг, обычно только постель и завтрак. Вторая категория - одна звезда, присуждается гостинице с минимальным комфортом. Две звезды у комфортабельной гостиницы. Три - очень комфортабельная. Четыре звездочки обозначают гостиницу высокого класса. Четыре Люкс или "гранд де люкс" - означают дворец, отель-палас очень высокого класса.

Есть несколько международных критериев, по которым оцениваются отели и номера в них. В первую очередь, это степень комфорта и разнообразие услуг, предоставляемых туристам. Затем, оборудование, размеры помещений и сервисные возможности. Вот стандартный перечень услуг европейского отеля: наличие ресторана и бара, сауны и бассейна, охраняемой автостоянки и службы заказа такси, международного телефона и камеры хранения. В Европе, даже в двухзвездных гостиницах в номере должен быть санузел и телевизор, иначе это не отель. Трехзвездные отели в США обычно превосходят по своему комфорту четырехзвездые гостиницы в Европе. А вот в Азии, в малоразвитых странах, наличие цветных телевизоров, минибаров и холодильников не обязательно даже в отелях категории 3 звезды. Существуют и определенные международные требования к персоналу, работающему в гостиницах. Так, в отелях с одной или двумя звездами персоналу на ресепшене необходимо знать один иностранный язык, в четырех-пяти звездной гостинице потребуется знание минимум четырех языков. Правда, этих критериев придерживаются не во всех странах.

Однозвездный отель. Туристические фирмы почти не предлагают такие гостиницы для размещения, в основном, останавливаются в "одной звезде" самостоятельные путешественники. Расположены такие гостиницы обычно на окраине, или рядом с центром, но в неприглядном месте. Как правило, это очень маленький отель, на 6-10 номеров, который обслуживает одна семья. Питание здесь не предполагается, вход после часа ночи запрещен. (В некоторых отелях возможен завтрак за дополнительную плату). В маленьком номере - две кровати, тумбочка и стул. Единственное достоинство такого размещения - его дешевизна, максимум $25.

Двузвездный отель. У гостиниц так называемого туристического класса, или двузвездочных - удобств чуть больше. Турфирмы предлагают размещение в таких отелях чаще всего на экскурсионных маршрутах, когда туристу нужны только постель и завтрак. Обстановка в номере - близкая к спартанской: небольшой метраж, кровать, столик, стулик, возможно, раковина. В Европе и Америке уровень двух звезд все-таки подразумевает наличие удобств в виде душа и телевизор, за пульт от которого возможно придется заплатить. Ограничений на вход в ночное время нет. Завтрак обычно континентальный.

Трехзвездный отель. Отели, близкие по стандартам к трехзвездной категории - оптимальный выбор для большинства постоянно путешествующих. Это самая распространенная во всем мире разновидность отелей. В номере такой гостиницы должны быть все удобства: телефон, телевизор, возможно, мини-бар. Номера бывают одноместные и двухместные как с одной большой кроватью (extra bed), так и с раздельными (twin). Есть трехместые номера для родителей с ребенком: обычно это двухместный номер с дополнительной кроватью или с раскладывающимся диваном. Сервис гостиниц различных стран мира может значительно отличаться друг от друга. Так, в дорогой Европе в отеле три звезды - не слишком балуют туристов по сравнению с американскими тремя звездами. А уж о малоразвитых азиатских странах и говорить нечего: там, в номере запросто может не быть телевизоров или холодильников. У трех звезд существуют определенные закономерности: обычно, чем выше комфорт и чем больше предоставляемых дополнительных услуг, тем дальше от центра располагается гостиница.

Четырехзвездный отель. Следующая категория отелей - гостиницы с четырьмя звездами на вывеске или близкие к ним по своим стандартам. Это отели с высоким уровнем сервиса, рассчитанные на людей, чьи заработки по европейским меркам средние и выше среднего. Гостиницу четыре звезды отличает повышенный уровень комфортности и удачное месторасположение, она может располагаться в центре города или на первой линии пляжа. Обязательно должна быть охраняемая автостоянка. У больших отелей есть свои такси и микроавтобусы. Четыре звезды предполагают множество дополнительных бесплатных услуг, начиная с возможности пользоваться тренажерными залами, кортами и бассейнами и заканчивая различными отельными шоу, например, дискотеками. В четырехзвездном отеле номер меблирован как обычная жилая комната, со стандартной бытовой техникой. Цветной телевизор с дистанционным управлением, холодильник, мини-бар, кондиционер, охранная система, мини-сейф, обязательно телефон с выходом на межгород. В некоторых отелях предоставляют термопресс для глажения и есть система дистанционного управления светом. В таких отелях можно заказать как стандартный одноместный или двухместный номер так и номера с улучшенной планировкой, которая предполагает не только спальню, но и гостиную или кухню. Подобный номер называется - suite. В некоторых отелях есть номера из двух смежных спален - Family studio. Есть отели, которые несмотря на свои четыре звезды, ничем не отличаются от гостиниц самой высокой категории. Ведь иногда, звезду "снимают" только за то, что до ближайшего метро - 10 минут пешком, а не две как от пятизвездного.

Пятизвездный отель. Говоря о флагмане туристического мира - пятизвездном отеле, нужно отметить, что, в первую очередь, - это городок со всей необходимой для жизни инфраструктурой. В пяти звездах есть несколько ресторанов (с европейской и национальной кухней) и баров, ночной клуб и магазины. А также парикмахерские и прачечные, фитнес- и бизнес-центры, бассейны и косметические кабинеты. Номера в них бывают самые разные от одноместных с одной кроватью до многокомнатных апартаментов. Самый скромный номер в пятизвездной гостинице - одноместный с одной кроватью - Single. Далее следуют "даблы" - двухместные, они бывают двух разновидностей: с с двумя кроватями или с одной большой. Выше по рангу стоит двухместный номер Suite, который может быть и двухэтажный, обычно со спальней или спальнями наверху. Есть двухъярусные номера, включающие в себя 2-3 спальни, пару гостиных и кабинетов и комнаты для прислуги или охраны. Это уже королевские Suite. Для деловых людей в некоторых пятизвездных отелях есть business номера - с многоканальной телефонной связью, компьютером, факсом и комнатой для переговоров.В любом номере пятизвездного отеля должен быть полный набор необходимых косметических средств в ванной, тапочки перед кроватью, мини-бар, телефон, цветной телевизор, кондиционер и другие предметы роскоши, облегчающие быт. Говорят, что для жизни в пятизвездном отеле достаточно иметь две вещи: маленький чемоданчик с личными вещами и большое портмоне. И в целом, это недалеко от истины.

Гарни-отель.

Это гостиница, в которой предоставляется только размещение в номерах, а ресторан отсутствует. (Очень редко бывает континентальный завтрак, который приносят из соседнего ресторана.)

Отель-клуб.

Это небольшая закрытая гостиница высокого разряда. Наиболее часто располагаются в загородной зоне.

Отель-курорт.

Размещается в курортной местности. Вместимость варьирует в широких пределах. Предлагает полный набор услуг. Включает комплекс специального медицинского обслуживания и диетического питания.

Бунгало - бунгало отличается от апартаментов только тем, что это уже не квартира, а маленький домик со своим двориком или садом. Обычно в бунгало, в зависимости от цены: от одной до трех жилых комнат, веранда, кухня, санузел. Есть необходимая бытовая техника, различная кухонная утварь и приспособления, вплоть до комбайна и посудомойки. Обязательно телевизор и телефон, может быть кондиционер. Иногда бунгало предлагают в качестве номера в крупных курортных отелях, но чаще всего, его сдают в туристических центрах как коттедж.

Вилла - самый распространенный вид домиков - виллы или дачи, кому как нравится. Обычно они предлагаются в курортных зонах на берегу моря во Франции, Италии, Испании и на озерах в Финляндии. Дачи - это небольшие коттеджи с европейским комфортом, оснащенные всей необходимой бытовой техникой. Средний дом обычно состоит из двух спален, гостиной, полностью оборудованной кухни. Есть все удобства, в финских домиках - еще и сауна. Кроме того, иногда в аренду входит лодка. Это размещение уже для индивидуалов, заказывается такая дача на любой срок, начиная от одного дня и заканчивая сезоном. Обычно, при аренде более чем на неделю дается скидка. В стоимость не входит питание. Можно нанять приходящего повара, а можно готовить самим. Это достаточно удобный вид жилья для людей, любящих природу и уединенность. Постельное белье и полотенца не предоставляются. Средний домик в Финляндии на неделю можно снять за 2-3 тысячи финских марок. Большой, комфортный коттедж с тремя или четырьмя спальнями и джакузи будет стоить уже около 10 тысяч марок.

Замки в качестве жилья для путешественников охотно используют в Ирландии, Португалии, Италии и, естественно, во Франции. Чаще всего - это бывшие имения, реконструированные под гостиницы. Обычно в замках останавливаются на ночлег самостоятельно путешествующие на машине туристы. Стандартный номер в замке стоит около $160, а suite - около $400 за ночь. Обед в замке стоит дороже, чем в обычном ресторане.

Кемпинг.
Кемпинг - лагерь для автотуристов, обычно расположенный за городом. Чаще всего, это или летние домики, или палатки. В кемпингах есть элементарные удобства и оборудованные кухни для индивидуального приготовления пищи. Разбивать лагерь самостоятельно можно только с разрешения хозяина земли, чаще всего, главы местной администрации.

В эту категорию входят любые дома, начиная от простых шале и заканчивая бунгало люкс. Все это - легкие жилые постройки в загородных зонах, обычно в развитых курортах. В Финляндии, в туристическом центре, спальное место и завтрак будет стоить около 130 марок в день с человека. В туристическом центре самый незатейливый дом без сауны обойдется в 175 марок за все, а коттедж на 6 персон - до 1000 марок.

Пансион
Пансион - обычно предлагаются для размещения в курортных местах. Они хорошо описаны во французских романах XIX века - это небольшие гостиницы на 10-20 номеров, в котором царит домашняя атмосфера, ведь хозяева обычно одна семья. В стоимость проживания в пансионах может входить только завтрак. Размещение здесь довольно дешево. Не во всех пансионах есть номера со удобствами. Сервис в пансионе варьирует в широких пределах и может быть на достаточно высоком уровне. Анонимный пансион. В Европе практикуется проживание инвидуальных туристов на квартирах, что в России называется "частным сектором", а за рубежом - анонимным пансионом. Возможна аренда дома целиком или части. Питание в стоимость аренды не входит.

Ротель - передвижная гостиница, представляющая собой туристский поезд с вагонами оборудованными одно-двухместными купе, где имеется санузел, душ, холодильник и др. В состав поезда входит один или несколько вагонов-ресторана, вагоны-библиотеки и т.д. существуют и авторотели – экскурсионный автобус с прицепом, оборудованный спальными местами, туалетом, стационарной кухней.

Ботель - небольшая и неплавучая гостиница на воде. Акватель - недорогой и небольшой плавучий отель, списанный корабль, более не используемый как транспортное средство.

Флотель - большой отель на воде. Комфортабельное туристское судно большой вместимости с большим набором услуг. Своеобразный курорт на воде.

Мотель - гостиница для туристов с автомобилем, кроме комфортабельных номеров предоставляется автостоянка с обслуживанием. Располагаются мотели вдоль оживленных трасс. Это предприятия малой и средней вместимостью. Средний уровень обслуживания при небольшом количестве персонала. Невысокие цены при ограниченном наборе услуг.

Флайтель – аэрогостиница или «летающий отель». Оборудованный под гостиницу аэробус. Стоимость высокая. Примером флайтеля может служит президентский самолет.

Локанда - итальянская гостиница возле больших дорог, остановка в ней стоит 20-30 тыс. лир.

Hostells (хостел).

Для не притязательной и небрезгливой молодежи за границей существует сеть Hostells. Так называются недорогие гостиницы, порой являющиеся студенческими общежитиями. Условия проживания самые разные. Худший вариант - удобства на этаже и комната на шестнадцать коек. Хорошие хостелы соответствуют двух-трехзвездным отелям. Стандартный хостел расположен не в центре города, обслуживающий персонал малочисленный, цены низкие. Средняя стоимость - $5-10 в сутки. В хостелах обязательны столовые, кухни, помещения для стирки со стиральными машинами и общие гостиные. На ночь хостел закрывается.

Шале - небольшой домик с минимумом удобств, скромно обставленный, со всем необходимым для приготовления пищи оборудованием и холодильником. В горной Франции и Швейцарии так называется любой небольшой загородный дом.

В России категорийность присваивается на основании «Системы классификации гостиниц и других средств размещения». Она утверждена приказом РФ №86 от 21.07.2005г. Официально уполномоченным органом по классификации является некоммерческая организации «Межрегиональный фонд устойчивого развития туризма». Общая стоимость работ по классификации варьируется от 12700 до 152500 р. в зависимости от категории и размера номерного фонда. Классы:

1 гостиницы, моетли и пр. с количеством номеров менее 50

2 =/= более 50

3 дома отдыха, пансионаты, лагеря и т.д.

Введение в технологию гостиничного обслуживания

1.1. Особенности сферы услуг

Структура занятости населения свидетельствует, что в соци­ально-экономическом развитии стран, территорий существенно изменились роль и значимость сферы услуг. Например, в странах Западной Европы в сфере услуг задействовано более 66 % общего числа занятого населения, в США - 73 %, а в приросте новых рабочих мест на этот сектор приходится 80 -90 % новых рабочих мест.

Сфера услуг - это совокупность видов экономической деятель­ности, удовлетворяющая культурные, интеллектуальные, духов­ные и физические потребности населения. В зависимости от спо­соба производства различают материальные и нематериальные услуги - основные, дополнительные, сопутствующие. Специали­сты выделяют ряд характерных особенностей сферы услуг:

клиент является участником процесса обслуживания; оказание услуг требует активного взаимодействия как сотрудника предприя­тия, так и потребителя; качество услуги в значительной степени определяется уровнем среды коммуникаций;

процессы производства и потребления совпадают во времени; гостиницы имеют короткий производственный цикл, что приво­дит к возможности получения высоких доходов;

объемы обслуживания непостоянны во времени, подвержены сезонным колебаниям спроса;

места размещения предприятий сферы услуг определяются по­требительским спросом;

высока доля трудовых затрат, успех деятельности предприятий во многом зависит от уровня квалификации персонала и его про­фессиональной культуры;

услугу нельзя измерить, оценить до того, как она предоставлена;

производство услуг зафиксировано во времени и пространстве; их невозможно накапливать, «складировать», так как они рассчи­таны на удовлетворение реальных потребностей, в конкретный момент.

Гостиничные предприятия находятся в постоянном взаимодей­ствии с микро- и макросредой. Изменения внешних факторов (экономической активности, государственной политики, культуры, международных отношений, конкуренции, социальных отноше­ний) влияют на их деятельность и обусловливают необходимость их учета при разработке стратегии развития предприятия.

Туристская индустрия - это совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественно­го питания, объектов познавательного, делового, лечебно-оздо­ровительного, физкультурно-спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность и предоставляющих услуги экскурсоводов (гидов), гидов-переводчиков и инструкторов-проводников.

Государственное регулирование сферой туризма осуществля­ется на разных уровнях. На федеральном уровне сферу туризма регулирует Федеральное агентство по туризму в составе Мини­стерства спорта, туризма и молодежной политики РФ; на регио­нальном - разные министерства, комитеты, департаменты. Не­которые регионы России образовали областные комитеты, отделы и управления туризма, которые входят в состав органов, регулиру­ющих экономическое развитие региона, или в состав местных ми­нистерств, департаментов, управлений поддержки и развития ма­лого предпринимательства, потребительского рынка и услуг.

Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ, гостиница - это имущественный комплекс (здание, часть зда­ния, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг.

Гостиничную деятельность могут осуществлять юридические лица и индивидуальные предприниматели, обладающие или наделен­ные в установленном порядке имущественными правами на какое-либо коллективное средство размещения по непосредственному распоряжению и управлению им для предоставления услуг по вре­менному размещению и обслуживанию граждан.

Гостиница имеет свои особенности в организации хозяйствен­ной деятельности, бухгалтерского учета и налогообложения в со­ответствии с требованиями законодательства о защите прав потребителей.

При образовании нового предприятия налоговая инспекция в соответствии с представленными документами включает гости­ницу в состав Единого государственного регистра предприятий и организаций всех форм собственности и хозяйствования (ЕГРПО) и присваивает коды Общероссийского классификатора предприя­тий и организаций (ОКПО) по соответствующим классифика­торам: принадлежность органу управления (Общероссийский классификатор органов государственной власти и управления - ОКО ГУ), место нахождения (Общероссийский классификатор объектов административно-территориального деления - ОКАТО); вид деятельности (Общероссийский классификатор видов экономической деятельности - ОКВЭД), форма собственности (Об­щероссийский классификатор форм собственности - ОКФС); организационно-правовая форма (Общероссийский классифика­тор организационно-правовых форм - ОКОПФ).

Согласно ОКВЭД, услуги гостиниц относят к разделу Н - «Гос­тиницы и рестораны», подразделу 55 - «Деятельность гостиниц и ресторанов».

Гостиничные услуги: основные, дополнительные и сопутствующие

Гостиничные услуги предполагают временный найм объектов размещения и оказание связанных с этим услуг.

В качестве критерия, отличающего гостиничную услугу от дру­гих услуг, принимают факт предоставления услуги через гости­ничное предприятие. Услуги гостиницы можно подразделить на основные, дополнительные и сопутствующие. Основные связаны с проживанием, а именно: информирование, бронирование мест (номеров), встреча и проводы, размещение, уборка, обслужива­ние гостей во время пребывания. Дополнительные услуги оказыва­ются по желанию и за дополнительную плату. В разделе II «Пра­вил предоставления гостиничных услуг в РФ» указано: «Испол­нитель не вправе без согласия потребителя предоставлять допол­нительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе от­казаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором».

Под сопутствующими понимаются услуги, необходимые по­требителям при пользовании основными услугами. Ассортимент сопутствующих услуг влияет на решение потребителя проживать в гостинице. Это может быть телефонная связь в номерах, различ­ные торговые и индивидуальные услуги.

Гостиничные объединения (сети) бывают национальными или международными. Предприятие, управляющее гостиничной сетью, может быть ее владельцем или совладельцем, управлять ею либо осуществлять надзор за ее деятельностью на основе договоров. Гостиницы объединяются в сети на основе договоров франшизы, аренды, контрактов на управление. Встречается также определе­ние «группа гостиниц». В состав группы входит несколько гости­ничных сетей.

Федеральная служба государственной статистки определяет ста­тистические показатели, характеризующие гостиничное предприя­тие:

наименование, содержащее указание на организационно-пра­вовую форму;

место нахождения;

специализация;

дата ввода в эксплуатацию;

ассортимент предлагаемых услуг;

распределение лиц, размещенных в гостинице, по целям поез­док, продолжительности пребывания, странам;

инвестиции в развитие гостиничного предприятия-

среднесписочная численность работников-

среднемесячная номинально начисленная заработная плата.

основными показателями гостиничных предприятий являют ся: производственная мощность (единовременна вместимость определяемая количеством наличных мест); количество предоставленных ночевок за год; коэффициент использование гостиничного фонда равен числу ночевок, деленному на произведение результаты деятельности: доходы от эксплуатации- расходы на эксплуатацию; финансовый результат (прибыль, убыток).