Что должны авиакомпании пассажирам и куда жаловаться, если ваши права нарушили. Жалоба на авиакомпанию за задержку рейса Горячую линию куда могут обращаться клиенты авиакомпаний

На авиаперевозки распространяются нормы ГК РФ и Закона № 2300-1 «О защите прав потребителей» . Правовые акты позволяют обжаловать практически любое нарушение со стороны авиакомпании или ее отдельных специалистов. Хотя в перечень мер защиты может входить подача претензий или исковых заявлений, жалоба на авиакомпанию может оказаться более эффективным способом воздействия на перевозчика.

Отношения между пассажиром и авиаперевозчиком регулируются гражданским договором. Обычно аналогом договора выступает бумажный или электронный проездной документ (билеты, маршрут-квитанции, иные бланки).

В таких документах указан только минимальный перечень условий авиаперевозки, однако, права пассажира будут защищены:

законодательством РФ в сфере гражданского воздушного сообщения;
нормативными актами в сфере защиты прав потребителей;
внутренними правилами авиакомпании, которые распространяются на всех ее пассажиров.

Справка! Авиабилет носит характер публичного договора. Как только пассажир приобретет билет, на него будут распространяться единые правила перевозки, утвержденные компанией. В локальных актах могут предусматриваться различные условия для отдельных категорий пассажиров.

Если авиакомпания добросовестно соблюдает свои обязательства, оснований для подачи претензий, жалоб или исков не возникает. Однако даже при незначительных нарушениях со стороны перевозчика, его структурных подразделений или специалистов можно использовать любые законные способы защиты.

Жалобу можно подать в следующих случаях:

при отказе продать билет, либо предъявлении незаконных требований при оформлении проездного документа (например, если для оформления билета на внутренний перелет по России требуют предъявить загранпаспорт);
за отказ в регистрации на рейс, если пассажир выполнил все обязательные условия (вовремя явился на регистрацию, предъявил проездной документ и паспорт, не провозит запрещенных веществ и т.д.);
за задержку рейса, т.е. нарушение сроков подачи воздушного судна в аэропорту отправления (дата вылета всегда указывается по местному времени, что нужно учитывать пассажиру);
при предъявлении незаконных требований о взимании дополнительной платы, не предусмотренной правила авиакомпании или законом;
на отказ в провозе багажа в пределах нормы, определенной федеральными правилами и локальными актами перевозчика;
на ненадлежащее качество обслуживания в период пребывания в аэропорту, во время перелета, сдачи и получения багажа.

Так как при авиаперевозках применяется Закон о правах потребителя , перевозчик не сможет уклониться от рассмотрения претензий, иначе ему грозит штраф. Поэтому подавайте сразу претензию и жалобу. Это позволяет быстро добиться устранения нарушений, выплаты компенсации.

При выявлении нарушения можно попытаться урегулировать конфликт непосредственно с авиакомпанией. Для этого оформляется не жалоба, а заявление или претензия. Большинство лидеров рынка авиаперевозок осознают последствия, которые влечет подача жалобы. Поэтому даже при несогласии с требованиями пассажира решение может приниматься в его пользу. Это положительно скажется на репутации перевозчика, устранит длительные судебные тяжбы.

Если авиакомпания не реагирует на претензии и заявления, жалобу можно подать:

В суд можно подать только исковое заявление. Жалоба в судебные органы на авиакомпанию не подается, так как она относится к частным (коммерческим) структурам. Однако незаконные решения должностных лиц перевозчика могут стать предметом обжалования.

Еще одним вариантом защиты интересов является подача жалобы в Общество защиты прав потребителей (ОЗПП). Эта некоммерческая общественная организация имеет представительства во всех регионах страны. Получить реальную помощь в ОЗПП сложно. Даже если жалоба будет рассмотрена в вашу пользу, никаких действенных мер эта структура предпринять не может.

Жаловаться на незаконные действия авиаперевозчика желательно в письменной форме, хотя закон допускает и устный вариант обращения. Однако, если гражданину придется подавать иск в суд, наличие письменной жалобы и ответа на нее поможет доказать правомерность требований. Если же пассажир решил подать устную жалобу, нужно убедиться, что она зарегистрирована надлежащим образом. Обычно для этого направляется уведомление на электронную почту или через смс.

1. Как подать жалобу в прокуратуру?

В полномочия прокуратуру входит контроль за соблюдением законодательства. Поэтому перечень нарушений, по которым можно подать жалобу прокурору, весьма ограничен.

Обжалование будет целесообразным в следующих случаях:

если нарушены права и свободы, прямо указанные в законе (например, было отказано в приобретении билета, в допуске на рейс по проездному документу);
если действиями авиаперевозчика причинен вред жизни и здоровью пассажира, ущерб его имуществу (в этом случае речь может идти о возбуждении уголовного дела);
если авиакомпания нарушает правила лицензирования (например, осуществляет перевозку без лицензии эксплуатанта);
если нарушены права на защиту персональных данных пассажиров;
в иных аналогичных случаях, когда нарушено законодательство РФ.

В 2019 году прокуратура рассматривала коллективные жалобы на авиакомпанию Победа. Перевозчик объявил о проведении крупной акции по продаже билетов по сниженным ценам. Однако акция была фактически сорвана, так как при попытке купить билет онлайн-сервис компании выдавал ошибку. Хотя окончательное решение по жалобам пока не принято, прокуратура уже обнародовала, что выявлено нарушение правил заключения публичных договоров.

Жалобу прокурору можно подать письменно, на личном приеме у прокурора, либо через сайт ведомства. Электронные обращения рассматриваются в общем порядке. Об итогах проверки и принятых мерах заявителю будет направлено письменное извещение.

2. Как подать жалобу на авиакомпанию в Роспотребнадзор?

Так как любое противоправное действие со стороны авиакомпании нарушает права потребителей, жалоба в Роспотребнадзор может оказаться самым эффективным вариантом защиты. Вот лишь незначительный перечень вопросов, по которым обжалование в указанное ведомство позволит инициировать проверку:

ненадлежащее качество оказания услуг – задержки рейса, опоздания по прилету, некачественное питание;
отказ в предоставлении услуг, гарантированных законом и локальными актами компании – непредставление гостиницы и питания при задержке рейса, отказ вернуть деньги за срыв перевозки, взимание платы за перевозку новорожденного ребенка и т.д.;
нарушение сроков рассмотрения претензий от пассажиров, выплаты обязательных компенсаций.

Внимание! Если Роспотребнадзор подтвердит нарушения при рассмотрении жалобы, с авиакомпании будет взыскан дополнительный штраф. Кроме того, ведомство уполномочено подавать обращения в суд в защиту неопределенного круга лиц.

Из наиболее громких случаев, когда Роспотребнадзор выступал в защиту пассажиров, можно выделить массовые задержки рейсов летом 2018 года. Жалобы были поданы на авиакомпанию Россия и аэропорт Домодедово, а по итогам проверки пассажирам была выплачена компенсация по международным стандартам.

Направить жалобу в Роспотребнадзор можно непосредственно в это ведомство, через портал госуслуг. При проведении проверки обычно привлекаются специалисты Росавиации, так как при серьезных нарушениях может идти речь о приостановлении или отзыве лицензии эксплуатанта.

3. Жалоба в Росавиацию

Наименее эффективным способом защиты является обращение в Росавиацию. Жалоба в эту структуру будет оправдана, если было допущено нарушение условий лицензии на перевозки:

если компания нарушит стандарты международных перелетов;
если на рейс будет допущен самолет, не прошедший проверку безопасности;
если по вине пилотов или специалистов наземных служб причинен вред здоровью и жизни граждан;
если ненадлежащая эксплуатация воздушного судна привела к катастрофе.

В остальных случаях Росавиация может вынести предписание в адрес авиакомпании об устранении допущенных нарушений. Реальных последствий такая мера реагирования не повлечет, а для защиты прав придется обращаться в суд.

Жалобу в Росавиацию можно подать заказным письмом, на личном приеме в подразделениях службы, либо через сайт ведомства или портал госуслуг. О результатах проведенной проверки заявитель получит ответ по почте, либо через онлайн-сервисы.

Что лучше, жалоба, претензия или иск в суд?

При нарушениях со стороны авиакомпании возникает право подать претензию, жалобу, исковое заявление.

Пострадавшее лицо самостоятельно выбирает, какой документ подать на перевозчика:

при подаче претензии можно рассчитывать на взыскание санкции по Закону № 2300-1 . Если компания откажется рассматривать претензию, можно взыскать через суд неустойку, штраф в размере 50% от суммы задолженности, компенсацию морального вреда;
подача жалобы гарантирует, что деятельность перевозчика будет проверена государственными ведомствами (при подаче претензии или иска проверка не проводится);
направление иска в суд является максимально эффективным способом защиты, так как можно получить исполнительный лист, приступить к принудительному взысканию.

Если требование носит имущественный характер, лучше сразу обращаться с претензией или исковым заявлением. Если пассажир хочет привлечь авиакомпанию к ответственности по КоАП РФ и добиться устранения нарушений, то нужно подать жалобу.

Ни один путешественник, столкнувшийся с задержкой самолета, не назовет время ожидания посадки приятным времяпрепровождением. Под угрозой оказывается деловое мероприятие, долгожданный отдых, важная встреча. Пассажиру приходится нести реальные убытки, если из-за задержки рейса срывается выгодная сделка.

Мысли о сорванных планах дополняются неудобствами от длительного пребывания в зале ожидания и общей усталостью. Желание пассажира наказать рублем виновника его мучений вполне справедливо. Следуя ему, гражданин составляет претензию на имя авиакомпании за допущенную задержку рейса. Но не всегда его страдания подлежат денежной компенсации.

Ответственность авиакомпании

Воздушного перевозчика признают виновным в отмене или , если они случились по следующим причинам:

экипаж самолета не был готов к своевременному вылету;
менеджмент компании не состыковал промежуточные пересадки (при трансферных полетах);
отмена чартерного рейса, невыгодного авиакомпании;
овербукинга, приведшего к невозможности вместить в самолет всех пассажиров, купивших билеты;
в иных случаях, когда перевозчик не может доказать, что вылет не состоялся из-за форс-мажорных обстоятельств (в том числе, из-за экономических проблем авиакомпании).

Если из-за указанных выше обстоятельств пассажир не смог улететь вовремя, он имеет право обратиться к авиакомпании с письменной претензией и потребовать компенсации понесенных убытков.

В отдельном пояснении нуждается пункт о овербукинге. Под данным понятием скрывается своеобразная «жадность» перевозчика, его желание продать билетов больше, чем имеется мест в лайнере. Такая практика основана на статистике, посчитавшей, что в среднем 5% граждан, купивших авиабилеты, не являются на рейсы.

Многие перевозчики, не желая упустить лишнюю выгоду, продают избыточное количество билетов, превышающее число посадочных кресел. Делается это вовсе не в интересах пассажиров. Если на авиарейс явятся все граждане, которым были проданы билеты, некоторым из них не найдется места на борту самолета.

Когда авиаперевозчик невиновен

Существуют ситуации, связанные с задержкой и отменой полетов, при которых авиакомпания освобождена от материальной ответственности перед клиентами. И каким бы тяжелым ни было ожидание вылета, у пассажиров не возникнет оснований для написания . К таким обстоятельствам Гражданский кодекс (статьи 794, 795) и иные нормативные акты относят:

забастовка служащих аэропорта;
плохие погодные условия, угрожающие безопасности полета;
стихийные бедствия;
военные действия;
протестные акции;
необходимость устранить дефект авиалайнера;
распоряжение властей.

Согласно статье 401 ГК РФ, неисполнение бизнес-обязательств по причине непреодолимой силы не влечет ответственности, так как нарушитель признается невиновным.

Однако в случае судебного спора именно авиакомпания должна доказывать, что она объективно не могла организовать запланированный вылет. Финансовые проблемы перевозчика к форс-мажорным обстоятельствам не относятся.

Подача претензии к авиакомпании

Сейчас претензия в авиакомпанию за задержку или отмену рейса составляется профессиональными юристами (обратиться можно к консультанту). Есть возможность справиться с этой задачей самостоятельно, используя образец претензии с сайта как пример для заявления. Появилась возможность подать жалобу на официальных сайтах перевозчиков, заполнив специальную форму. Подобные сервисы есть на сайте «Аэрофлота», «Люфтганзы», «Дельты».

Пожаловаться на задержку внутреннего рейса пассажир вправе в течение полугода со дня происшествия. Если инцидент произошел на международной авиалинии, срок для подачи жалобы увеличивается до двух лет.

В претензии нужно подробно рассказать о допущенных компанией нарушениях. Заявителю необходимо указать:

когда были приобретены билеты, и на какой рейс;
в какое время должен был состояться вылет;
когда он состоялся на самом деле;
какие издержки понес заявитель в связи с задержкой (не заселился вовремя в предварительно оплаченную гостиницу, опоздал на экскурсию и т.д.);
какие дополнительные расходы ему пришлось совершить (питание в кафе, междугородний звонок, оплата еще одной ночи в отеле) – с сообщением конкретных сумм.

После описания фактов неисполнения перевозчиком обязательств, следует требование о возмещении пассажиру понесенных убытков и уплате штрафа за неисполнение условий договора. Заявитель вправе предупредить авиакомпанию, что в случае неудовлетворения требований в добровольном порядке, он будет вынужден обратиться в суд.

К претензии прилагаются копии:

авиабилетов;
чеков и иных платежных документов,
доказательств, подтверждающих иные убытки – брони гостиницы, билетов на экскурсию, приглашения на семинар и т.п.)

В случае задержки авиарейса у пассажира есть хорошие шансы компенсировать убытки, которые ему пришлось понести из-за недоработки перевозчика. Нужно лишь составить претензию, максимально задокументировать расходы, совершенные во время затянувшегося ожидания вылета, а также подтвердить иные издержки, связанные с несвоевременным прилетом.

Работа отечественных и иностранных авиакомпаний налажена достаточно хорошо. Но все-таки иногда могут возникать проблемы: утеря или повреждение багажа, превышение сотрудниками полномочий и т.д. В этих неприятных ситуациях необходимо писать претензию на имя руководства. Обычно после этого все вопросы решаются мирным путем по согласию сторон. Если это не принесло никакого результата, то жалоба на авиакомпанию пишется в соответствующие государственные органы.

На что можно пожаловаться

Важно! Следует иметь ввиду, что:

Каждый случай уникален и индивидуален.
Тщательное изучение вопроса не всегда гарантирует положительный исход дела. Он зависит от множества факторов.

Чтобы получить максимально подробную консультацию по своему вопросу, вам достаточно выбрать любой из предложенных вариантов:

Приобретая билет на самолет, пассажир соглашается с условиями, прописанными в договоре. У разных авиакомпаний (Аэрофлот, Победа, Ютэйр и прочих) они отличаются. Писать жалобу нужно, если обещанную услугу не оказали или предоставили не в полной мере.

Обычно претензии отправляют в следующих случаях:

Отмена самолета без предупреждения, возврата денежных средств, предоставления места на другом рейсе в том же направлении из-за катаклизмов или по вине авиакомпании. Можно добиться возмещения полной стоимости авиабилетов, но чаще пассажиров отправляют в точку назначения другим воздушным судном той же ценовой категории. Если перелет обошелся дороже, вы не обязаны оплачивать разницу.
Задержка самолета дольше допустимых норм, непредоставление в это время положенных услуг. По закону за ожидание более 2 часов должны раздавать бесплатные напитки, от 4 - горячий обед, свыше 6 - номер в гостинице.
Потеря багажа, из-за которой пришлось потратить деньги на его поиски или покупку новых вещей.
Отказ в посадке на самолет, непредоставление места на аналогичный в течение 12 часов, если авиакомпания продала больше билетов на рейс, чем допустимо (овербукинг).
Электронный авиабилет потерян, а на стойке регистрации вам отказали в распечатке нового. В этом случае для посадки на самолет достаточно только паспорта. Отказ является прямым нарушением прав пассажира.
Непредоставление диетического питания, если вы заранее об этом предупредили.
Долгие разбирательства на стойке регистрации, спровоцировавшие опоздание на самолет.
Прибытие в город стыковки позднее указанного, а вы из-за этого не успели на рейс.
Невозврат денежных средств (хотя по договору в вашей ситуации их должны вернуть).
Хамство, грубость, халатность бортпроводников и других сотрудников авиакомпании.
Отсутствие информирования о правилах провоза груза.
Удержание комиссии при возврате авиабилета, о которой не сообщалось до заключения договора.

Куда писать жалобу

Куда жаловаться на авиакомпанию при оказании ей недобросовестных услуг клиентам? Подобный вопрос становится особенно актуальным в летний сезон отпусков, когда миллионы наших сограждан вынуждены пользоваться услугами воздушных перевозчиков. Правила перевозки авиапассажиров и их багажа в нашей стране регламентируются особым сводом нормативов – воздушным кодексом (ФАП).

Причин для обращения с жалобой на авиаперевозчика может быть несколько. Наиболее распространены следующие ситуации:

Задержка вылета по вине авиакомпании.
В случае длительной задержки рейса авиакомпания не обеспечила своих клиентов проживанием в гостинице и горячим питанием.
Служащие авиакомпании вышли за рамки своих должностных полномочий.
Отмена рейса по причине, не относящейся к форс-мажорным обстоятельствам.
Без веских причин сотрудники компании отказывают в обслуживании клиента.

При вышеперечисленных нарушениях жалоба на авиакомпанию может подаваться в несколько инстанций. К ним относятся:

Общество защиты потребительских прав.
Органы роспотребнадзора.
Агентство воздушного транспорта (ФАВТ).
Органы прокуратуры.
Судебные инстанции.

Рассмотрим, как подать жалобу на авиаперевозчика в каждую из данных надзорных организаций.

Данная организация призвана выявлять нарушения установленных нормативов при оказании различных услуг потребителям. ОЗПП вправе проводить инспекционные проверки по заявлениям граждан, пострадавших от действий недобросовестных продавцов, производителей, поставщиков услуг. По итогам проверки сотрудники ОЗПП составляют акт с перечислением всех выявленных нарушений, который подаётся в органы, уполномоченные налагать взыскание – прокуратуру, суд, отраслевые надзорные организации.

Подать жалобу в «Общество» можно несколькими способами:

Направив письменную претензию по адресу нахождения регионального отделения ОЗПП. Для этого следует воспользоваться заказным письмом с извещением о вручении отправления адресату. Так вы будете уверены, что ваша жалоба на авиаперевозчика дошла по нужному адресу, и принята к рассмотрению. К заявлению желательно приложить какие-либо сопутствующие документы, подтверждающие правоту ваших претензий к авиакомпании – ксерокопии билетов, актов о порче или утере багажа, и так далее.
Обратиться по телефону в местное отделение «Общества», сообщив о нарушении. В этой ситуации также возможно получение консультации от специалистов относительно порядка взыскания компенсации с воздушного перевозчика.
При посредстве электронной почты, отправив составленную жалобу либо в виде письма, либо в качестве оцифрованного документа. Адрес электронного почтового ящика — [email protected] .
При личном посещении офиса ОЗПП. Записаться на встречу с уполномоченным можно заранее, по телефону.

Роспотребнадзор был создан не так давно – в 2004 г., путём объединения санитарно-эпидемиологической службы и торговой инспекции. Организация исполняет весьма широкий спектр полномочий – начиная от надзора за качественным оказанием услуг в сфере торговли, и заканчивая обеспечением контроля за санитарно-эпидемиологической обстановкой в общественных местах. Отделения Роспотребнадзора имеются в каждом субъекте федерации.

Полномочия данного федерального органа намного шире, нежели у общества защиты прав потребителя. Так, Роспотребнадзор вправе приостановить деятельность любой коммерческой организации, действующей на потребительском рынке, если обнаружит серьёзные нарушения действующего регламента предоставления услуг или положений санитарно-гигиенических нормативов. Обратиться в Федеральную службу можно также несколькими способами:

Личным обращением к уполномоченному сотруднику службы. В ходе беседы со специалистом надзорного органа заявитель может, как устно изложить суть своей жалобы, так и подать заранее составленное заявление с претензиями к действиям авиакомпании. Поданная жалоба регистрируется в учётном журнале, после чего инициируется рассмотрение заявления по существу дела.
По телефону можно, изложив суть претензии, получить от специалиста Роспотребнадзора консультацию относительно правомочности вашей претензии, порядке составления письменной жалобы, алгоритме действий по защите своих потребительских прав.
Направив в территориальный орган Роспотребнадзора письменную жалобу на действия авиакомпании. К жалобе нужно приложить все имеющуюся у вас доказательную базу вашей правоты.
Через официальный сайт rospotrebnadzor.ru , раздел «Обращения». Для этого потребуется заполнить предлагаемый на сайте электронный бланк. Другой вариант подачи жалобы на авиаперевозчика через интернет – при помощи онлайн-портала «Госуслуги». В случае авторизации заявителя, подобное электронное обращение автоматически рассматривается как основание для проверки правомочности действий авиакомпании.

Росавиация, она же федеральное агентство по авиатранспорту, является специальным подразделением Минтранса РФ, в ведении которого находятся все аспекты авиаперевозок и связанных с ними дополнительных услуг. С помощью ФАВТ государственные органы осуществляют регулирование, надзор и управление сферой авиатранспорта. Территориальные отделения Росавиации имеются в каждом федеральном округе, а также в наиболее крупных регионах. Всего по стране имеется 15 местных отделений, охватывающих своей деятельностью всю территорию России.

В ведении ФАВТ находятся все авиационные компании, оказывающие коммерческие услуги как на внутрироссийских, так и на международных авиалиниях. Росавиация вправе предпринимать к авиаперевозчикам, нарушающим правила воздушного кодекса, различные меры дисциплинарного взыскания, вплоть до отзыва лицензии. Обратиться с жалобой к сотрудникам Росавиации можно следующими способами:

По почте, отправив письменную жалобу заказным письмом в адрес местного отделения ФАВТ.
При помощи интернета, направив электронное письмо с претензией на почтовый ящик [email protected] , либо оставив жалобу на официальном сайте www.favt.ru/obrawenija-grazhdan .
Обратившись по телефону к специалистам территориального отделения Федерального агентства по авиатранспорту.
Лично посетив офис Росавиации, и изложив сотрудникам Агентства суть своей претензии, либо подав бумагу с жалобой на авиакомпанию.

Обращение в судебные органы или прокуратуру – крайний шаг, когда обращение в профильные органы никаких существенных результатов не дало. Либо клиент авиакомпании понёс некий физический, материальный или моральный ущерб, и намерен с помощью органов юстиции востребовать с авиакомпании компенсацию.

Заявление в прокуратуру можно подать:

По почте заказным письмом.
Лично посетив районную прокуратуру по месту вашего проживания.
Через официальный сайт районной прокуратуры, воспользовавшись онлайн-приёмной.

Для возбуждения судебного дела потребуется составить и подать в судебный секретариат искового заявления. При этом важно соблюдать правило подсудности дела: если размер иска менее 50 т.р., то иск направляется в мировой суд, если же выше указанной суммы, то в районный или городской. Вместе с иском, в котором чётко и ясно прописаны незаконные действия сотрудников авиакомпании, следует представить:

Чек об уплате государственного сбора.
Документы, подтверждающие попытки досудебного урегулирования проблемы – ксерокопию обращения к авиаперевозчику с требованием оплаты компенсации.
Документальные доказательства ущерба, понесённого от действий служащих авиакомпании.

После подачи жалобы на авиакомпанию в любую из перечисленных инстанций, она должна в установленные законом сроки начать проверку изложенных в вашем заявлении фактов. Об итогах проверки сотрудники надзорных органов обязаны уведомить подателя жалобы. В случае нарушения ими сроков рассмотрения заявления, рекомендуется обратиться в вышестоящие инстанции с жалобой на бездействие служащих данных организаций.

Категории

Популярное